通过 Webex Contact Center 提高客户参与度

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费尔南多·穆西尼奥 标签： 观众参与度、聊天机器人、Webex 联系中心, Webex Connect、客户旅程、联系中心即服务服务、通信平台即服务、协作工具、协作解决方案、思科协作弹性计划 在 Webex，我们热衷于帮助公司与其客户建立智能、个性化的联系。 几十年来，思科提供的联络中心解决方案为一些全球最大的以客户为中心的品牌的客户服务功能提供支持。首先是为需要高接触支持的客户提供市场领先的语音质量，以便他们通过电话参与。但如今，客户想要的更多——他们希望随时与我们联系，不仅通过语音，还通过任何数字渠道。有时他们想直接与现场代理交互，有时他们只想与智能虚拟代理发送消息以获得快速响应（他们在这里的关键词是智能）。 通过 Webex Connect 连接客户旅程 我们在 Webex 联络中心产品组合中的最新创新之一是集成了市场领先的通信平台即服务 (CPaaS) 解决方案Webex Connect< a i=2>，进入我们的联络中心产品。作为我们 2021 年收购 imimobile 的一部分，Webex Connect 立即让我们能够通过高度可扩展的基础设施访问各种客户通信渠道（我真正的意思是高度可扩展：Webex Connect 每年处理超过 150 亿条消息！）。 自 2022 年 5 月以来，Webex Connect 一直是为Webex 联络中心中所有数字渠道提供支持的引擎。在 2022 年底。

之前，我们会将其扩展到 Webex Contact Center Enterprise 以及我们的本地统一/打包 Contact Center Enterprise 产品。 随着 5 月份推出新的 Contact Center Flex 3.0 产品，我们现在将 Webex Connect 纳入所有联络中心产品订阅中。没错：通过将我们的旗舰通信平台即服务 (CPaaS) 和联络中心即服务 (CCaaS) 产品结合在一起，Webex 创建了一个强大的解决方案，使公司能够编排全渠道、互联的 手机号码数据 客户旅程。 Webex 联络中心集成可提高客户参与度 Webex Connect 提供了一个低代码环境，允许企业以集中方式跨数字渠道编排客户旅程。联络中心专业人员可以使用其强大的可视化工作流程设计工具轻松协调他们想要提供的客户体验。该工作流程工具还将吸引软件开发团队，因为他们可以将其与丰富的 API 集结合使用来创建更高级的应用程序。 通过人工智能注入的客户旅程提高客户参与度 除了创建客户旅程工作流程之外，公司还可以启用人工智能驱动的机器人，通过聊天、文本和社交消息等数字渠道自动与客户进行智能和个性化的交互。 使用 Bot Builder，公司可以轻松创建问答。



(Q&A) 机器人和任务机器人。顾名思义，问答机器人基于现有知识库，使用人工智能和自然语言处理 (NLP) 来提供常见问题的答案。任务机器人可以自动与业务系统进行交互，例如检查帐户余额、最近交易、下订单、确认发货状态或安排或取消约会。 图表显示使用 Webex Connect 时客户参与度的提高 虽然需要通过工作流程和人工智能驱动的机器人实现交互自动化，以提高客户满意度并减少联络中心座席的负担，但许多用例在某些时候需要将联系人转移给人工座席以获得额外支持。 Webex Contact Center 提供从数字自动化到实时座席交互的无缝过渡，并将完整的客户上下文传递给 Webex Contact Center 座席桌面中的座席。 Webex Contact Center 座席桌面上的统一收件箱已得到扩展，除了语音呼叫外，座席还可以处理数字渠道联系人。 更新后的 Webex Contact Center 解决方案还提供数字渠道交互的报告和。